Dienstleistungsmarketing in VWL leicht erklärt + Beispiel

Das Dienstleistungsmarketing befasst sich mit dem Marketing von Dienstleistern. Es handelt sich um einen beziehungs- und wertorientierten Marketingansatz. Im Vergleich zum Marketing bei produzierenden Unternehmen müssen im Dienstleistungsbereich andere Schwerpunkte gesetzt werden.

Abgrenzung von Dienstleistung und Sachgut

Sachgüter sind materielle Güter, Dienstleistungen dagegen sind immaterielle Güter. Sachgüter sind physisch, Dienstleistungen sind geistiger Natur. Daher kann der Kunde ihre Qualität schlechter beurteilen. Außerdem kann man Dienstleistungen nicht lagern. Sie beruhen auf einem Leistungsversprechen von Seiten des Dienstleisters. Dieser muss seine Qualität beweisen. Dazu stehen dem Dienstleister verschiedenen Mittel zur Verfügung z.B. Probearbeiten, professionelles und seriöses Auftreten, Kundentreue sowie Unternehmenserfolg und -image.

Drei zusätzliche Säulen

Das Marketing von Sachgütern beruht auf den vier Säulen Produktpolitik, Kommunikationspolitik, Distributionspolitik und Verteilungspolitik. Im Dienstleistungsmarketing kommen drei weitere Säulen hinzu. Dabei handelt es sich um Personen, Prozesse und physischer Beweis. Diese ergeben sich aus dem hohen Kundenbezug und den Prozessen, die bei der Durchführung der Dienstleistung eine Rolle spielen und zur Zufriedenheit der Kunden beitragen sollen. Unter physischem Beweis versteht man die Bemühungen des Dienstleisters einen physischen Bezug auf die Qualität der Dienstleistung herzustellen. Dies erfolgt bei Versicherungsvertretern z.B. durch edle Mappen, in denen die Versicherungspolicen dem Kunden präsentiert werden.

Die Kundenzufriedenheit soll nachhaltig gesichert werden. Der Kunde soll dem Unternehmen treu bleiben. Dies geschieht am besten, wenn er konstant vom gleichen Berater betreut wird z.B. bei Versicherungen oder beim Frisörbesuch. Durch einen starken Personenbezug und gleichbleibende Qualität wird Vertrauen beim Kunden aufgebaut, wodurch dieser eine stärkere Identifikation mit dem Dienstleister entwickelt. Im Idealfall ergibt sich lebenslange Treue

Alles Wichtige zum Thema Dienstleistungsmarketing:

  • Dienstleistungsmarketing beschäftigt sich mit dem Marketing von Dienstleistern
  • Beruht auf drei zusätzlichen Säulen: Personen, Prozesse und physischer Beweis
  • Qualität schwer messbar
  • Kundenzufriedenheit hat höchste Priorität und kann zu lebenslanger Treue führen

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